民航资源网2009年10月27日消息：关注旅客感受，努力为每名旅客奉献中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）的优质服务，是全体国航人一直为之努力奋斗的目标。近日，国航浙江分公司地面服务部员工裘雯雯用实际行动践行了这一主题，圆满保障一名特殊需求旅客顺利中转成行，获得了旅客的好评。

看似奇怪的中转要求

　　10月1日下午，CA1752（昆明——杭州）航班准点起飞后不久，国航浙江分公司地面服务部服务员裘雯雯就接到一个特殊的通知：CA1752航班上有2位特殊旅客，到达后要马上改签CA1755航班返回昆明。随即又接到通知，旅客有托运行李，转机时间不够。裘雯雯查询后得知执行CA1752航班的飞机抵杭后需立即执行CA1755航班任务返回昆明，中转时间非常紧张，从旅客下机、提取行李、售票处改签，到办理乘机手续、通过安检检查、最后登机，完成旅客转机任务的难度非常大。但是心细的裘雯雯猜想旅客看似奇怪的中转要求一定有非常紧急原因，因此她和她的队友们丝毫没有放弃帮助旅客成功转机的希望，他们将全力以赴协助旅客转机。

起飞前接到母亲病逝消息

　　16:20，飞机准点抵达机位开舱，裘雯雯已提前15分钟到达25号登机口等候，并联系国航驻机场售票处为旅客预留了回程的座位。很快，裘雯雯就看到了泪流满面的陈先生，他将自己的困难告诉了雯雯：原来陈先生的母亲住在昆明，最近病重，近期稍适好转，于是陈先生夫妇2人准备先返回杭州过节，节后再回去。可就在航班起飞前陈先生接到电话说母亲突然去世，为了不影响飞机正常起飞他们留在了飞机上，但希望第一时间转飞回昆明。

紧张而有条不紊的40分钟

　　来不及安慰旅客，裘雯雯急忙询问旅客托运行李的号码和外形特征，用对讲机直接呼叫行李分捡处，优先分拣和提取陈先生一行的托运行李。10分钟之后，旅客顺利拿到自己的托运行李，裘雯雯长出了一口气。

　　16:30，裘雯雯引领陈先生夫妇二人一路小跑至售票处改签机票，路上不停拨打电话——一边联系值机在截止手续前预留登机牌，一边请服务调度加派服务员在安检口等候协助旅客快速通过安检通道，同时登机口的服务员也做好了迎接旅客的准备。

　　16:50，在雯雯的协助下，在国航地服人员一路绿灯的顺畅服务下，陈先生顺利改签机票、办妥乘机手续、通过安检。此时雯雯和陈先生夫妇均已满头大汗。为了保证旅客的行李随机抵达昆明，晚办登机牌的他们在雯雯的建议下未办理行李托运手续，雯雯和接应的服务员一道帮陈先生夫妇分担着沉重的手提行李跑向25号登机口。

　　16:56，雯雯陪同旅客在航班正点关舱前到达机舱门口。此时的陈先生感激之情溢于言表，他紧紧握住裘雯雯的手说道：“小姑娘，我不知道说什么好，真的非常感谢，谢谢真的非常感谢。”雯雯一边擦汗一边微笑着跟他们说再见。

　　（作者单位：中国国际航空股份有限公司浙江分公司）