民航资源网2008年9月8日消息：“我们乘坐中国国际航空股份有限公司（Air China Ltd.，简称“国航”）CA1111航班前往北京参加残奥会，乘务组服务热情周到，基础服务细致，国航的服务值得信赖……”这是9月5日内蒙古自治区人大常委会副主任柳秀，全国政协委员、民革中央委员肖黎声等残奥会观摩团一行乘坐国航内蒙古分公司CA1111航班时留下的表扬信，是残奥运会开幕前后分公司收到的V2级旅客的首封表扬信，也是分量较重的一封表扬信，拉开了分公司残奥会保障的序幕。

　　9月5日下午12:35，国航内蒙古分公司张振峰乘务组迎来了呼和出港的首批残奥会观摩团，内蒙古自治区人大常委会副主任柳秀，全国政协委员、民革中央委员肖黎声等20余人走上飞机，张振峰、周琳几个人热情主动地安排V2级客人和其他观摩团成员就座。虽然航程较短，但乘务员的服务却有条不紊、细致周到。由于正值午间，张振峰和周琳迅速为两位头等舱客人送上甜点、水果和酸奶。服务交谈中，其中一位客人说自己下午有会议活动，周琳便建议是否可以品尝一下咖啡，帮助保持精力。客人高兴地说：“你的服务很周到、很贴心啊！残奥会许多残疾人需要的就是这是这份贴心啊！”普通舱里，乘务员彭琳、王林旭几人进行服务之后热情地与观摩团成员交谈，介绍了分公司残奥会期间残障旅客机上服务措施和分公司基本情况，当提到国航内蒙古分公司安全飞行32周年时，许多人交口称赞，其中一位先生还高兴地说：“国航的发展可以带动整个自治区航空业和经济发展，前景很好啊！”同时，当日国航内蒙古分公司启动了丰富多彩的服务主题活动，9月5日开始为首班出港航班前五位办理乘机手续的旅客赠送礼物-《五彩传说》蒙古族唱曲光盘。

　　据悉，为保证残奥会期间航班运行服务，国航内蒙古分公司制定了《残奥会保障方案》，先后组织涉及残奥会服务礼仪、运输政策等内容的培训50余次，培训400人次。针对导盲犬管理、机上轮椅使用等之前从未接触过的服务进行反复培训和实地演练，对乘务员和地面服务人员严格考核打分。同时提高预先准备质量，细化各类特殊情况处置预案，特别是诸如没有提前通知情况下遇到残疾人团体旅客出行时的处置等。乘务组派遣时注意新老人员技能水平的科学合理搭配，对承运残障旅客的航班注意多安排男乘务员，确保服务力量。加强空中保卫力量，针对涉奥航班配备有经验的安全员或空警。地面服务中，开辟残奥绿色通道，设置10号柜台为残奥会专用柜台。针对航班大于20名轮椅旅客情况时，坚持每增加5名轮椅旅客，增加一名特服人员，为残障旅客出行提供及时服务。

　　（作者单位：国航内蒙古分公司）