民航资源网2008年8月26日消息：奥运会、残奥会期间，中国国际航空股份有限公司（Air China Ltd.，简称“国航”）浙江分公司地面服务部（以下简称“地服部”）围绕“平安奥运、金牌服务”的目标，制定了一系列保障措施，以良好的精神风貌认真做好各项服务保障工作。截至8月21日，国航浙江分公司奥运期间共保障航班1370架次，其中，涉奥航班28架次、涉奥物资2009公斤。

“平安奥运”——人人签定责任书

　　服务奥运既是每位员工的无限荣光，更是一份沉甸甸的责任。为此，地服部客运室的每位客运员都主动签署了奥运安全个人责任书，向奥运作出庄严承诺。责任书中明确要求每个客运员除执行现有的《旅客及行李运输手册》和《地面服务部管理手册》、《航空安全保卫手册》有关规定外，还必须严格执行安保措施：禁止携带违禁物品进入隔离区；严格团队旅客值机手续的办理，要求旅客必须本人持身份证办理乘机手续；商务贵宾旅客必须本人持身份证到2号柜台办理值机手续；严格执行禁止稍、买、带；严格执行办理旅客行李托运时必须的安保提问；严格执行旅客遗失登机牌补办流程等。责任书精细到地服部客运室日常工作的环节，成为了全体客运人员提高流程安全性的规范法则。

　　在实际工作中，客运员也一改面对旅客时简单的几句问候语言，开展了完善系统的询问，尽管这样会减慢办理登机手续的速度，但在地服人员的解释下，绝大部分旅客表示了理解。同时，转变团队办理为个人办理，行李全部采用实名制，杜绝代为托运等现象发生；同时，规定登机牌遗失严格按照最后登机的准则，在反复核对后才允许此类旅客登机；对于行为有异常的旅客，第一时间向上逐级汇报，绝不凭个人的主观意识判断情况。在签了责任书的使命感下，地服部每位客运员都严格地要求着自己，大家都憋着一股劲，要把这20多天圆满的度过。

金牌服务——涉奥、正常航班两不误

　　做好奥运服务保障工作是充分展示国航优质服务品牌、践行“四心服务”理念的良好契机。在奥运服务工作中，国航浙江分公司全体地服人员以饱满的精神状态，洋溢的工作热情投入到奥运航空服务和保障之中。对于涉奥需要特殊保障的旅客，地服部开设了专门的奥运保障柜台，从人员的疏导，到行李的特殊标识，到办完登机手续后的引领和上机过程，都安排了专门的人员，确保所有涉奥人员和团体能顺利并满意地从杭州出发去向北京。同时，地服部还从细节入手，专门制作了《涉奥备降航班保障记录单》。记录单内容包括详细的航班信息，旅客信息及具体保障流程：信息获取，传递信息，航班落地时间，进港保障，航班处理方案，旅客安排情况，出港保障，飞机关舱时刻，情况说明等内容，力求做到没有盲点，安全保障。

　　奥运开闭幕式前后，不少航班因保障需要不得不进行流量控制，地服部预先意料到可能发生长时间流控的情况后，积极与旅客沟通解释原因，同时给旅客提供改动先行起飞航班的建议，并做好了旅客的等待休息工作。在大家的努力下，旅客均表示了理解，没有出现激动行为和投诉行为。

双管齐下——奥运、残奥两手抓

　　在保障奥运工作的同时，地服部也未雨绸缪，全力做好残奥会服务保障工作。8月19日，一堂名为“残奥会残疾人航空运输”的培训课拉开了备战残奥会的序幕，地服部高级副经理林桦给主管级以上干部认真宣讲了北京奥运会（残奥会）残疾人航空运输的相关政策。在此过程中，地服部领导要求全体人员要进一步强化“奥运意识、安保意识、服务意识、责任意识”，进一步完善各岗位的工作流程及岗位职责，以更深入细致的工作迎接残奥会的到来。同时要求加强员工培训，熟悉残疾人航空运输保障的工作流程，增加残疾旅客在登离机及地面服务方面所需的服务和设备，预排值班人员，为担架、轮椅等残疾旅客服务做好准备。

　　（作者单位：中国国际航空股份有限公司浙江分公司）