民航资源网2008年8月24日消息：奥运会期间，中国国际航空股份有限公司（Air China Ltd.，简称“国航”）内蒙古分公司地面服务部充分准备、全力应对可能出现的涉奥航班备降之际，8月7日晚呼和浩特——杭州CA1792航班由于前段海拉尔——呼和浩特机械故障返航导致航班延误3个小时，通过地服上下的共同努力、热情服务，一一化解了旅客矛盾，确保了呼和浩特——杭州航班顺利出港和奥运期间延误航班的服务平稳。

　　8月7日当晚21:54，接到通知国航海拉尔——呼和浩特CA1792航班因B-2355飞机气象雷达故障且航路天气不好已返航海拉尔，之后执行的呼和浩特——杭州CA1792航班延误，时间待定。商调员焦万全立即通知当日值班经理。根据判断，呼和浩特——杭州CA1792航班预计延误3小时，地面服务部立即组织商调、配载、值机、客服、特服各岗当班领班召开现场碰头会，明确服务保障人员，商讨具体预案，展开落实。

在各岗位人员有条不紊的进行服务， 23:03地服商调接到指挥室国航CA1792呼和浩特杭州航班取消且次日补班时间待定的消息后，地面服务部服务人员注重服务技巧，化解旅客矛盾。由于CA1792航班旅客绝大部分是属不同旅行团队旅客，在得到航班延误、取消直至恢复的信息变化过程中，旅客情绪非常激动。宁春梅和特服人员宁金杰、肖慧光向旅客进行航班取消的解释，组织旅客出隔离区提取行李和登车，但有两个团队的40多位旅客拒绝离开隔离区，经过耐心的解释，旅客情绪逐渐平息。就在这时，商调在23:46又接到了指挥室通知CA1792航班恢复执行。此时本已平静的旅客又开始吵闹起来，工作人员继续做旅客的工作，及时提供矿泉水、饼干，旅客逐渐平息下来，在隔离区内继续等待。此外，航班取消后地服工作人员和志愿者们已经从进港厅传送带上统一提取了这部分旅客的行李，航班恢复后，志愿者们又把隔离区内的四十多位旅客的托运行李从一楼搬运到二楼，在值机柜台通过行李安检仪直接传递到站坪。在地服工作人员的热情服务下， 49名旅客重新顺利办理了乘机登记手续通过安检。01:57分登机口服务员迅即组织旅客登机，并在登机问候语中向每位旅客致歉，13分钟后客齐。凌晨2点29分CA1792航班满载着156位旅客顺利起飞。地服现场的工作人员和3名志愿者虽然满身疲惫，但是倍感欣慰。因为他们通过热情服务和不懈努力，又一次确保了航班顺利出港和奥运期间延误航班的服务平稳。

　　（作者单位：国航内蒙古分公司）