民航资源网2008年8月20日消息：“涉奥航班要备降呼和了！”

　　8月14日下午2点，中国国际航空股份有限公司（Air China Ltd.，简称“国航”）内蒙古分公司生产指挥中心传来令人顿时紧张的信息：呼和机场将在十分钟之后迎来涉奥备降航班，备降原因为北京首都国际机场上空出现雷雨天气，由呼和13:00出港飞往北京的CA1111航班返航，预计由贵阳飞往北京的CA1462次航班、上海虹桥飞往北京的CA1520次航班、南京飞往北京的CA1818次航班、哈尔滨飞往北京的CA1644次航班、香港飞往北京的CA108次国际航班将备降呼和机场，其中CA1520航班有V2人员2名，CA108航班有V3人员2名，同时后续从呼和出港的国航航班因北京雷雨，推迟出港时间，进而造成大面积航班延误。

　　国航内蒙古分公司地面服务部商调杜文志、刘彬在得到这些信息后，立即通知了当日值班经理、部领导和各个科室，值班经理根据情况，立即启动《地面服务部涉备降奥运航班保障工作程序》和《地面服务部大面积航班延误处置程序》。同时地面服务部领导接到这一消息后，包括高级经理张慧在内的部领导、各室经理立即以最快速度赶赴候机现场。在与商调详细确认相关涉澳航班信息并且得知CA108航班将在八分钟后落地之后，地服部主要领导短暂会商后决定要优先保障涉奥航班的备降服务，在气象条件允许的前提下，首先要保障涉奥航班优先出港。

　　此时生产调度室、旅客运输室和旅客服务室奥运备降保障备份组所有人员迅速到达各自工作岗位，当日客服领班刘喜红把客服人员进行合理分工，奥运青年志愿者们也在第一时间到达现场，并提前准备好了矿泉水以便下客后提供给旅客。第一架涉奥航班CA108还未出现在呼和机场上空，地面服务部的领导和员工们就已经全部就位，个个精神饱满，蓄势待发，等待着这架涉奥航班的落地。

　　14点13分CA108落地呼和，国航内蒙古分公司地面服务部安排几位英语交流能力较强的员工等待在国际区登机口，做好了随时下客的各项准备工作。虽然该航班一直没有下客，但“只要有百分之一的可能，就要做百分百的准备”，与此同时，在国航各个专用登机口，都有相应数量的工作人员在岗，大家通过对讲机互通信息，及时掌握最新信息，做好各项应对服务工作。随后落地的CA1520航班上的两位V2旅客要求出舱休息，值班经理立即联系机场贵宾休息室，进行协调安排，客服人员在很短时间内就将涉奥要客引导到了贵宾休息室，高效率的服务工作最终得到了这两位要客的高度赞誉。

　　由于备降的CA1644航班有三位旅客提出中断行程下机，机长决定旅客全部下客清舱。得到消息后地服高级经理、值班经理和客服人员立即赶到远机位，协调摆渡车准备接送旅客。此时机舱内有一些旅客情绪激动，拒绝下机，CA1644航班乘务长请地面服务部的工作人员协助做旅客工作。地服值班经理登机后，耐心的向旅客解释了客舱清舱的原因、地面的服务准备情况和北京的天气情况等，终于取得了旅客的理解，在场的工作人员引导旅客旅客登上摆渡车回到候机楼，通过重新安检后引导到隔离区登机口休息，工作人员和志愿者立即为旅客提供了饮料……

　　中途返航的CA1111航班旅客一下机，就收到了志愿者和工作人员送上的矿泉水。虽然北京天气逐步转好，但由于流量控制原因CA1111航班起飞时个别旅客因为等待时间稍长情绪比较激动，围堵登机口柜台，追问出港延误原因。面对旅客的围堵，我们的领导处乱不惊，身先士卒，直接笑对每一位旅客，向他们耐心地进行解释和劝导。经过不懈的努力之后，旅客们的激动情绪平静了许多，回到各自座位上等待登机消息，17点左右大厅响起CA1111可以登机的广播。面对拥挤过来换取登机牌的旅客，登机口员工从容应对，有条不紊得开展着登机牌换取工作。

　　随着北京天气的逐步好转，直至18:15分，备降的CA1520、CA108次航班和最后一架起飞的返航航班CA1111飞上蓝天，所有在场的地服人才松了一口气，整个下午所有人都在忙碌中度过，上至领导、下到员工虽然脸上挂满了汗水，但是看到最后一班顺利出港，大家都露出了笑脸，享受着涉奥航班备降保障成功后的喜悦！事实证明，内蒙古分公司地面服务部这支奥运保障队伍的应急保障能力是过硬的，是经得起考验的。对于出色完成整个奥运会期间的保障任务，我们充满信心！

　　（作者单位：国航内蒙古分公司地面服务部）