民航资源网2008年8月19日消息：“One World，One Dream”的梦想连接着整个世界，百年奥运，一朝梦圆，各行各业的中国人都是奥运的主人。保障好每一个航班，把行李完好交付旅客是中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）上海保障部（简称“保障部”）行李服务部的工作职责，使旅客感受到宾至如归的服务是保障部行李服务部作为奥运主人的工作姿态。2008年8月15日，MU5008航班60件行李限载，未随旅客同机抵达上海浦东国际机场，这是奥运期间，对地面行李查询工作的又一次严峻考验。

　　12:45分，东航上海保障部浦东客运行李服务部收到台湾松山机场电报称，MU5008台湾包机航班将有60件行李限载，延误的行李将由下一个航班FM802运到浦东国际机场，行李延误将近50分钟。收到信息后，室主任第一时间召开紧急会议，将这一情况通知每位员工，做好紧急预案。FM802航班降落在二号航站楼，浦东国际机场两场运作以来第一次出现批量行李分场抵达。根据经验，如果行李晚到50分钟左右，有一部分旅客会自愿等行李，现场值班领导果断做出决定：在做好旅客解释工作的同时，由保障部行李服务部的资深员工带领愿意等行李的旅客至二号航站楼，并协同二号航站楼工作人员作好行李登记与发放工作，力争在最短的时间能把行李交付于旅客。

　　14:50分，MU5008航班到达，客运值班、室主任、值班主任在现场严阵以待，保障部行李服务部巡视人员带着行李延误的旅客名单在转盘旁边等候旅客的到来，第一时间将行李延误的消息告知旅客，在向旅客解释安抚的同时，提供多种方式以供旅客选择：对于那些急着要回家的旅客，引导至行李查询柜台，由柜台人员为其建案；对于那些愿意等行李的旅客，保障部行李服务部安排他们至中转大厅休息，并设专人陪同、提供饮料、安抚旅客情绪。与此同时，保障部行李服务部得到了一个好消息，通过客运值班多方沟通与协调，原本卸在二号航站楼的延误行李改卸一号航站楼，这样将大大减少旅客等候提取行李的时间。二号航站楼行李查询室主任带领员工亲自到机坪分拣行李，此时外面大雨倾盆、雷电交加，但恶劣的天气丝毫没有浇灭他们的工作热情，保障台胞们的行李现在是他们心中唯一所想，没有什么可以阻止他们！

　　15:30分，愿意等行李的旅客在保障部行李服务部工作人员的陪同下静候在中转大厅，与此同时柜台工作人员正有条不紊为旅客制单。客运值班俞经理正在为一位轮椅旅客做解释工作，为方便与旅客交流，经理自始至终都是弯着腰为其服务，这种敬业精神感染了现场的每一位员工，“金牌服务迎奥运”在此时绝对不止是一句口号，而是融入了行李服务部每一位员工的心中。

　　16:00分，FM802航班落地，在中转大厅等候的旅客在保障部行李服务部工作人员的陪同下顺利提取行李，旅客脸上露出了欣慰的表情与满意的微笑。工作仍然紧张的继续着，多收工作人员将案件交于办公室，快递工作人员立即与旅客确认地址并安排快递，虽然隔着电话，从交谈中我们感受到了来自旅客的肯定。

　　在全体员工的努力下，短短2小时内60件延误行李全部完好交付给了旅客。保障部行李服务部以全部的热诚与体贴的关怀在第一时间为旅客排忧解难，以最有效的方式为旅客提供优质服务，让旅客感受到家的温暖。

　　（作者单位：中国东方航空股份有限公司上海保障部浦东客运部)