第一章总则

　　第一条为规范中国民用航空旅客运输电子客票管理，维护市场秩序，保障航空运输消费者、公共航空运输企业和航空运输销售代理企业的合法权益，根据《中华人民共和国民用航空法》及其他有关规定，制定本办法。

　　第二条本办法适用于中华人民共和国境内依法设立的公共航空运输企业（以下简称空运企业）、航空运输销售代理企业（以下简称销售代理企业）、航空运输销售保障企业（以下简称保障企业）和相关行业协会等所从事的与使用和管理电子客票相关的民用航空旅客运输业务和管理活动。

　　第三条本办法中用语的含义如下：

　　电子客票，是指由空运企业或其销售代理企业销售并赋予运输权利的以电子数据形式体现的有效运输凭证，是纸质客票的电子替代产品。

　　电子客票行程单，是指旅客购买空运企业民用航空运输电子客票的付款凭证或报销凭证，同时具备提示旅客行程的作用。

　　行业协会，是指依法设立，与电子客票销售管理相关的社会团体。

　　空运企业，是指以营利为目的，使用民用航空器运送旅客、行李、货物和邮件的企业法人。

　　保障企业，是指向空运企业、销售代理企业提供客货销售计算机系统信息及其相关服务的企业法人。

　　销售代理企业，是指依法设立、具有认定资质、接受空运企业委托、从事销售代理活动的企业法人。

　　机场地面服务部门或企业，是指向旅客提供机场离港登机服务的空运企业有关部门及其代理人。

　　第四条电子客票管理遵循行政执法与行业自律、企业守法经营相结合的原则。

　　第五条中国民用航空局负责制定电子客票相关管理规则，对使用电子客票的民用航空旅客运输活动实施监督管理。中国民用航空地区管理局、中国民用航空安全监督管理办公室对本辖区内使用电子客票的民用航空旅客运输活动实施监督管理。

　　以上各级民航行政管理部门在本办法中统称民航行政主管部门。

第二章相关主体职责

　　第六条行业协会应建立行业自律管理规则，规范会员单位的经营行为；建立会员企业电子客票销售诚信档案，推动行业诚信建设。

　　第七条空运企业应定期向社会公布经过授权的销售代理企业名录，对直销售票处、销售代理企业的电子客票销售行为进行业务指导和管理。

　　第八条保障企业应确保信息网络的安全、稳定，为空运企业及销售代理企业提供及时、可靠的技术支持；向社会公众提供电子客票验真服务。

　　第九条机场地面服务部门或企业应检查核对旅客有效身份证件信息及乘机信息，提供高效有序的电子客票离港服务。

　　第十条销售代理企业应依据民航行政主管部门、行业协会和空运企业的相关规定从事民航电子客票的销售活动。

　　第十一条各电子客票相关主体应根据民航行政主管部门的要求提供相关信息和技术支持，受理投诉，配合民航行政主管部门做好电子客票市场监管工作；落实执行民航行政主管部门对违规主体的行政处罚或相关要求，并及时上报处理结果。

第三章行为规范

　　第十二条电子客票销售人员应接受岗位业务培训并达到合格标准。

　　第十三条电子客票销售人员应按照销售代理合同和空运企业的业务规范进行销售，应准确输入旅客基本信息，包括姓名、有效乘机身份证件号码、联系电话等。

　　第十四条空运企业直销售票处和销售代理企业应使用合法的电子客票行程单，遵照政府有关管理规定进行销售，行程单上客票价格必须与实收金额相符。

　　第十五条销售代理企业在出票后冻结客票状态，使用挂起操作时，应在确认旅客付款后及时解除该状态。

　　第十六条空运企业和销售代理企业应在销售场所、销售网站等公示旅客须知、电子客票服务热线电话和电子客票验证网址等，提供及时准确的电子客票验真服务。

　　第十七条保障企业应向具备客票销售认定资质的企业提供订座、销售系统服务。

　　第十八条空运企业在航班取消、提前、延误、航程改变或不能提供原定座位时，应优先安排旅客乘坐后续航班或签转其他空运企业航班，方便旅客办理电子客票变更手续。

　　旅客要求办理改变航班、日期、舱位等级手续的，空运企业及其销售代理企业应按照空运企业的规定办理。

　　旅客要求变更空运企业，应征得原空运企业或其授权销售代理企业同意，并在新的空运企业允许的条件下予以签转。

　　第十九条旅客未在客票有效期内完成部分或全部航程，可以在客票有效期内要求退票。

　　旅客要求退票，应凭旅客本人有效身份证件和电子客票行程单办理退票手续，出票时未打印行程单的旅客凭有效身份证件办理退票手续。

　　票款只能退给客票上列明的旅客本人或客票的付款人。

　　如委托办理，须提供旅客本人和受委托人的有效身份证件。

第四章违规处理

　　第二十条违反本办法第六、七、八、九、十、十一条规定的，民航行政主管部门责令相关主体予以改正，情节严重的，给予通报批评。

　　第二十一条违反第十二条，未经过满足本岗位业务培训的要求或者虽然经过培训但未达到合格标准的电子客票销售人员，不得上岗。

　　第二十二条违反第十三条，对旅客造成损失的，责任单位应向旅客承担赔偿责任。

　　第二十三条违反第十四条，空运企业直销售票处和销售代理企业应向旅客承担赔偿责任；情节严重的，由民航行政主管部门责成相关主体对其停业整顿直至取消其经营资质，并可转至税务管理部门依据有关法律法规对其进行全面审查处理。

　　第二十四条违反第十五条，给旅客造成直接损失的，应承担赔偿责任。情节严重的，由民航行政主管部门责成相关主体对其停业整顿直至取消其经营资质。

　　第二十五条违反第十六条，空运企业和销售代理企业未尽到告知义务的，民航行政主管部门责令其限期改正，并通报批评。拒不改正的，对空运企业由民航行政主管部门依据有关规定实施行政处罚和行政处理；对销售代理企业由民航行政主管部门责成相关主体对其停业整顿直至取消其经营资质。

　　第二十六条违反第十七条，保障企业为不具备销售代理认定资质的单位或个人提供具有销售功能的服务，责令其限期改正。

　　第二十七条对于故意隐瞒违法信息不报告的单位、有权限处理但不按照民航行政主管部门要求处理的单位，民航行政主管部门应对其通报批评、责令改正，并根据有关规定进行处理。

第五章附则

　　第二十八条本办法由民航局负责解释。

　　第二十九条本办法自发布之日起实施。

　　中国民用航空局

　　二〇〇八年四月十一日